曹操支招 | 配送标准流程和话术
发表日期:2019-02-14 11:55:49
  配送标准流程和话术

步骤一:拿取物品

① 送货前,一定要检查货物的外包装是否完好,商品是否齐全。

② 将商品放入配送袋时,东西分类,要按照“大不压小,重不压轻,轻拿轻放。

步骤二:送货前联系顾客

在送货上门前电话联系顾客,确认顾客是否在收货地点,是否能准时收货。

话术:

——您好,我是曹操跑腿的,请问您是***先生/小姐吗?

——您的订单已经接收,请问您现在在***(地点)吗,方便收货吗?

——好的,我们马上为您配送,请稍后。

步骤三:送货上门

① 准备

检查仪容仪表,保证穿着工衣,保证形象整洁(有汗要拿纸巾擦干净),精神饱满,眼神正直热情,面带微笑;

② 敲门或按门铃

无论何种情况,到收货地点,都要敲门或按门铃。

③ 微笑着向顾客介绍自己;

④ 清点和交接商品

双手递上商品;礼貌请客户核对订单和商品;若顾客要求进门才可以进入顾客家中,并询问是否要换鞋或戴鞋套。

⑤ 询问是否顺带垃圾

⑥ 结束语

话术:

——麻烦您帮我确认下收货。

——非常感谢您使用曹操跑腿,顺便问一下,您的垃圾需要我一并带走吗?

——(顾客需要或不需要帮忙带垃圾)好的,谢谢您!希望您继续使用曹操跑腿,再见!

 

 特殊情况处理方法和话术

 

问题一:订单需要延时送货

曹操跑腿承诺在一定时间内送达或预约时间准时配送,若无法准时送达,应在配送时限内致电客户,告知客户具体情况,并表示抱歉。

话术:

——***先生/小姐,您好,我们是曹操跑腿的,因为单量暴增/天气原因,您的订单不能准时送到,预计*分钟后送达,非常抱歉给您带来麻烦。

问题二:接到顾客电话

尽快接听电话,若响铃超过三声还没接电话,要先向顾客表示抱歉。

话术:

——您好,曹操跑腿,请问有什么能够帮到您?

——好的,请放心,会立即帮您处理的。

问题三:电话无法联系收件人(关机、欠费、不接电话、空号等)

先按照原地址进行配送,如果原地址查无此人,联系公司,提供单号查找顾客是否留有其他联系方式,如果仍无法找到,货物带回。严禁在没有配送成功的情况下让他人在后台点单。

问题四:配送员被小区保安拦截不能送货上门

曹操跑腿向客户承诺送货上门服务,配送员如判断配送情况困难,可以向客户求助,但若客户坚持,配送员仍需要送货上门 ,且礼貌服务,不可在客户面前显露不满情绪。

话术:

——***先生/小姐,您好,我是曹操跑腿,您的订单商品我已帮您送到小区门口,但是因为小区保安不让进去,您能自己出来收货,或者您跟保安说下,让我送进去吗?

问题五顾客要求更改地址进行配送

确定顾客要求送货的具体地点,准确记录,并准时到达

话术:

——好的,但这个地址稍远一点,会影响送达时间,希望您能理解?

——好的,请您放心,我会尽快给您送到的。

问题六:顾客要求其他人代收货物

确定好代收人的信息,准确把商品送给代收人,并电话联系

话术:

——***先生/小姐,您好,曹操跑腿,你的商品已送达***,请您确认一下。

问题七:送到时发现顾客不在收货地点

及时打电话给顾客沟通,若致电客户未果,配送员需要留言或者发信息给客户; ——***先生/小姐,您好,曹操跑腿,您在曹操跑腿的订单商品已经帮您送到,但是您不在,请问您现在方便回来收货吗?

(如不方便)好的,那您什么时候方便,我在给您送过来,或是您找人代收一下。

问题八:商品损坏

若顾客发现商品损坏,并说明情况,及时处理。

话术:

——非常抱歉

——我现在立刻回去帮您换回/补回商品,我会尽快再送给您过来的,请您放心。

问题九:送到时出现商品送错或漏送

首先核实订单和商品,确实是漏送或者是错送,要立即向顾客表示抱歉,拿回商品给负责人和采购员处理,并再次准时送过去。

话术:

——非常不好意思给您造成麻烦,可能是因为订单太多,搞错了/漏送了,我现在立即联系我们的工作人员为您处理。

——我现在立刻回去帮您换回/补回商品,我会尽快再送给您过来的,请您放心。

 其他配送注意事项

 

1)配送员在工作日内应保持手机通信联络正常,不得停机、关机、无电、欠费。

2)面对客户抱怨时,要站在客户角度考虑,牢记客户至上,决不可与客户发生冲突争吵等有损自身及公司形象的事。

3)对于大件物品、易碎易漏物品、价值较高的物品以及订单集中区域应该考虑靠前配送。

4)除非客户要求或许可外,配送员不得安排他人代收物品。

5)送货前需要关注备注,看看客户是否有额外要求,如带包烟。

6) 商品不由他人转带,不乱扔乱放,不让他人翻动;

7) 派送时,将快件物品,捆扎牢固,同时注意易碎货物的放置。路上注意检查,避免物品掉落。

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